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En el mercado actual las empresas debieron haber comprendido que "productividad" no sólo significa cumplir con un horario de trabajo; que la disponibilidad no se consigue poniéndole una extensión telefónica al empleado, y que la comunicación se ha abierto a nuevos estándares que se pueden acoplar a cualquier tipo de negocio. Es sobre esta base que se sostiene el concepto de comunicaciones unificadas, referidas finalmente a la unión de servicios como la telefonía analógica, IP y celular, mensajería corporativa, correos de voz e incluso videoconferencia bajo una misma plataforma, con los cuales un empleado puede estar realmente disponible, ser más productivo y estar conectado con su empresa, clientes o proveedores donde quiera que esté y con el dispositivo que tenga a la mano.
De esta manera se establece entre los integrantes de una empresa el concepto de colaboración que, desde el punto de vista de José Castellanos, gerente de Desarrollo de Negocios en Cisco, quiere decir que "no se necesita de un lugar fijo para que la gente haga su trabajo de forma adecuada y con los recursos necesarios para ello siempre que se tenga las herramientas para que todos laboren en conjunto de manera remota".
Y es gracias a las comunicaciones unificadas que los conceptos de trabajo remoto, movilidad y productividad convergen; incluso, Rafael González, subdirector de Desarrollo de Negocios y Mercadotécnica de Siemens Enterprise de México, considera que es una conjunción positiva: "Tanto la gente como las empresas están enamorados de la movilidad, ya que les otorga un mayor dinamismo y, a la larga, esto les permite estar en todas partes y creciendo".
Una oferta de comunicaciones unificadas posibilita, por ejemplo, localizar a un empleado que no se encuentra en el país en el mismo número telefónico de su oficina gracias a una red de telefonía IP al costo de una llamada local, lo que es definitivamente un aliciente para las empresas que hoy en día pretenden recortar gastos sin perder esa disponibilidad.
El punto aquí es que, como asegura González, se tengan todas las herramientas necesarias para dar continuidad a un negocio, "pues en el momento en el que no llega un dato la comunicación se rompe".
Y sobre el mercado potencial que hay para los canales e integradores, Galib Karim, director general de Avaya México, comentó: "Toda empresa, de cualquier tamaño y sector, es susceptible de implementar comunicaciones unificadas, pero echando un vistazo a la situación de algunos negocios nacionales puede verse que no siempre se está listo para llevar a cabo la migración o que en ocasiones no todos los servicios que el concepto engloba son tan necesarios.
Tampoco todos los empleados de una empresa que quiera adoptar comunicaciones unificadas o alguna parte de este concepto necesitan de estos servicios. Hablando sobre telefonía IP, por ejemplo, habrá quien no salga de la oficina y, por lo tanto, no requiera recibir las llamadas que le llegan a su extensión o a su celular; he ahí entonces el valor del trabajo consultivo del canal que desee incursionar en este nicho de negocios o que ya esté trabajándolo.
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Monitoreos de calidad
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Tiempo por llamada
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Diario, semanal y mensual
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Llamadas recibidas totales
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- Métricas de KPI. Son las métricas relacionadas con el servicio proporcionado, tienen que ver con la productividad en general del proyecto estas pueden ser entre otras, velocidad de respuesta, tiempo en llamada, abandono, niveles de servicio, etc. y son las métricas más usuales y necesarias, de su contenido e interpretación dependen las estrategias para mejora de los niveles de servicio y satisfacción del usuario.
- Métricas de Eficiencia en línea. Estás métricas son las asociadas con la productividad del Contact Center por ejemplo: Promedio de manejo de llamadas (Average Handle Time - AHT), Promedio de duración de llamadas (Average Talk Time – ATT), Tiempo de trabajo posterior a la llamada (Alter Call Work Time - ACWT), Llamadas completadas por hora, SPH, etc.
- Métricas de Calidad en el servicio, ofrece el monitoreo y grabación de llamadas automático para la satisfacción en el servicio, así como círculos de mejora continua y calidad para un constante crecimiento.
- Uso de edificio alterno de Contact Center
- Equipos portátiles con tecnología IPCC Cisco, asegurando capacidad para las mismas funciones y seguridad desde localidades externas a para “Contact Center portable“.
- Plantas de energía a Diesel.
- UPS no break
- Redundancia en todas las telecomunicaciones.
Contamos con posiciones fisicas para sus necesidades de centro de contactos.
- Mexico DF Zona Norte
- Mexico DF Zona Centro
- Ciudad de Puebla
- MONTERREY
Puedes consultar nuestra disponibilidad:
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