GRUPO LOGISTIKA
Es una empresa que disena e integra soluciones en tecnologia Informatica.
Integramos Soluciones a la medida hardware software aplicaiones verticales
HOSPITALES CENTROS DE SERVICIO REFACCIONARIAS CASERAS GRANJAS FABRICAS CENTROS VIRTUALES
VIDEOCONFERENCIA SOLUCIONES DE IMPRESION SOLUCIONES DE DIGITALIZACION
KIOSKOS DE IMPRESION PUNTO DE VENTA DESARROLLO DE SOFTWARE ENCRIPCION DE APLICACIONES O DUCUMENTOS
APLICACIONES DE SERVICIOS WEB
Logistika.Es integrador de soluciones para plicaciones web.
Dominios
Web Hosting
Disenoo estructuracion y mejoramiento de paginas electronicas
Comercio electronico e-comerce
Aplicaciones WEB
Punto de venta
E-learning
Portal de administracion de incidencias tecnicas
DATACENTER(DRP)
Administracion de servidores y almacenamiento de informacion ,recuperacion de desastres.Proteccion de su informacion y Servicios de alta disponibilidad.
CENTRO DE DATOS Y RESPALDO
Contamos con istalaciones para alojar sus servidores y mantener la seguridad y la disponibilidad de los recursos.
Manejamos escenarios a la medida de sus necesidades.
Administracion y renta de Instalaciones.
Infraestructura
Servidores
Espacios o racks de instalacion.
CALL CENTER
El Centro de Contacto consiste en extender las vías de contacto y comunicación entre clientes – productos y servicios – procesos – empresa, permitiéndole acceder de cualquier lugar por múltiples vías:
EMAIL TELEFONO WEBCHAT WEB FAX
4. Infraestructura y Tecnología
Siendo una empresa nacida en tecnología somos los primeros en dar importancia a contar con una buena infraestructura. A través de los años nos hemos asociado con las empresas más respetables en tecnología y hoy usamos su tecnología en nuestro Contact Center , usa equipo y software de punta para sus operaciones. Obtenida de proveedores de clase mundial como Cisco, HP, DELL e IBM, esta infraestructura ha sido diseñada para asegurar el mayor tiempo de disponibilidad de servicios enfocándose en crear un ambiente de trabajo eficiente en costos para el servicio Contact Center .Hoy somos capaces de manejar trafico de datos, correo, Chat y voz (Inbound & Outbound).
IP-PBX
En procesamiento de voz, la tecnología seleccionada proviene de uno de nuestros socios, Cisco, con IPCC de Cisco nuestro Contact Center ha adquirido un mayor control de las interacciones y el staff, mientras que se reducen los costos.
Nuestro IPCC de Cisco con su Call Manager tenemos la capacidad de ofrecer el servicio de IVR donde se pueden configurar las necesidades de nuestros clientes es decir horarios de trabajo, colas de trabajo o servicios por atender, el equipo cuenta con ACD, para enviar cada tipo de llamada al agente disponible y adecuado para ese tipo de servicio, el Call Manager es el reportador del sistema con reportes base y capacidad de hacer los reportes a la medida, así como el CTI que por medio de nuestro CRM identifica quien nos llama, con que frecuencia y nos da el histórico de la experiencia de ese cliente con nuestros servicios.
Toda nuestra telefonía esta basada en tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol)
Esta infraestructura ha incorporado redes de voz y datos de alta velocidad, redundantes y seguras para satisfacer los requerimientos del Contact Center; todo esto mantenido por un equipo de soporte de tecnología altamente capacitado que asegura la disponibilidad, en todo momento, del servicio. Nuestra infraestructura es sencilla de escalar en un periodo corto de tiempo para satisfacer sus necesidades.
CRM
Contamos con una herramienta CRM propia, creada en casa, el Contact Center Manager es un administrador de base de datos, la cual nos da la capacidad de llevar y administrar toda la información de nuestros clientes, con históricos, ¿qué nos compra?, ¿cuándo?, ¿Por qué?, con reportes cualitativos y cuantitativos de toda la base administrada.
Desktop
Cada estación por agente incluye el siguiente equipo:
§ Teléfonos IP. Cisco IP Phone 7940G & headset.
§ Unidad protectora UPS.
§ PCs.
è DELL Optiplex GX280 Desktop
· Procesador Intel® PentiuM DUAL CORE (3GHz, 256KB, 533MHz FSB) (25DGCL),
· 1 Gb,400MHZ DDR2,2DIMM, 120GB SATA 7200RPM
· Tarjeta Integrada Intel Extreme Graphics (INT)
· Bahía Única: 48X CD-ROM Drive.
· Monitor de 19" LCD (E153FPP)
· Mouse USB de 2 Botones, DELL y Teclado USB DELL
Seguridad de datos
Debido a los riesgos de la actualidad, nuestro CALL CENTER ha implementado seguridad física y de datos en todos los procesos, los servicios y datos se encuentran seguros y protegidos en todo momento; además nuestro equipo de soporte ha desarrollado un plan de continuidad que cubre prevención, preparación, respuesta y recuperación.
Telecomunicaciones
Contamos con enlaces de voz y datos con varios Carriers para poder brindar disponibilidad y redundancia en nuestros servicios.
Nuestro centro ofrece actualmente servicios 24 X 7
5. Recursos Humanos
En LOGISTIKA comprendemos la importancia de sus usuarios y es por eso que nos aseguramos de contar únicamente con el mejor personal de atención para cada contacto establecido. Contamos con personal altamente calificado, estudiantes o graduados universitarios y entrenados en distintas habilidades para proveer un servicio de alta calidad a nuestros clientes.
Las características los perfiles para los diferentes servicios son:
- Personal para Telemarketing (Inboun/Outbound)
- Sexo: indistinto
- Edad: 20 a 35 años
- Escolaridad: primeros semestres de universidad
- Actitud de servicio
- Buen timbre de voz
- Experiencia en servicio y ventas telefónicas
- Agente certificado o en proceso de certificación.
Capacitación
Todos los agentes antes antes de pasar al proceso de capacitación del producto toman los siguientes cursos:
- Inducción
- Inducción a Telemarketing, Servicio al Cliente, Cobranza según el caso
- Inducción a certificación
Después se pasa al producto que es directamente por el cliente, nosotros hacemos el llamado “Training to the Trainer” donde entrenamos al entrenador; para los supervisores son columna vertebral de la operación por lo cual el supervisor es quien entrena a su equipo.
El cliente da un entrenamiento a los supervisores y a partir de ahí, los supervisores son responsables de entrenar, seleccionar y contratar a su equipo de trabajo, haciéndolos responsables del ciclo y la mejora del mismo.
Cada entrenamiento de producto (Campaña o servicio) varia depende de cada cliente, en este caso dependiendo de la duración del mismo, serán los días que se requerirán para el inicio y la puesta en marcha del servicio.
6. Acuerdos y Responsabilidades
Responsabilidades generales
§ Contactación efectiva a los contactos de la base proporcionada por el cliente.
§ Generación de Reportes y Estadísticas seleccionados.
§ Grabación aleatoria de llamadas para aseguramiento de calidad.
§ El detalle de las responsabilidades se analizará junto al proyecto de implementación.
Responsabilidades generales de CLIENTE:
§ Proveer de la información requerida para planeación y puesta en marcha del servicio .
§ Desarrollar el script correspondiente y banco de datos requeridos para el soporte y servicio técnico, así como entrenamientos.
§ Capacitación inicial para el proyecto CLIENTE.
§ El detalle de las responsabilidades se analizará junto al proyecto de implementación.
Los procesos de negocio con la manera efectiva de comunicarlos a sus clientes, sirviendo de una manera integral, tomando en cuenta las reglas de negocio y mejorando el servicio en cada punto del ciclo de contacto entre cliente – empresa considerado una herramienta fundamental en la vida de las empresas y en su relación con clientes, socios, accionistas, proveedores y empleados.
1. Proceso de negocio / atención al cliente
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3. Monitoreo y evaluación
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6. Evaluación del ciclo
De forma electrónica reportes en los tiempos acordados con CLIENTE y proveerá la opción de visualizar reportes actualizados en tiempo real vía Web protegido por Usuarios y Claves de acceso. CLIENTE puede elegir los reportes a recibir entre los siguientes y/o otros no listados aquí:
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Reporte
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Periodicidad
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Envío
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Llamadas recibidas
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Diario, semanal y mensual
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Electrónico
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SPH
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Diario, semanal y mensual
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Electrónico
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Monitoreos de calidad
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Diario, semanal y mensual
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Electrónico
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Tiempo por llamada
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Diario, semanal y mensual
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Electrónico
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Llamadas recibidas totales
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Diario, semanal y mensual
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Electrónico
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KPI´s y Calidad
- Métricas de KPI. Son las métricas relacionadas con el servicio proporcionado, tienen que ver con la productividad en general del proyecto estas pueden ser entre otras, velocidad de respuesta, tiempo en llamada, abandono, niveles de servicio, etc. y son las métricas más usuales y necesarias, de su contenido e interpretación dependen las estrategias para mejora de los niveles de servicio y satisfacción del usuario.
- Métricas de Eficiencia en línea. Estás métricas son las asociadas con la productividad del Contact Center por ejemplo: Promedio de manejo de llamadas (Average Handle Time - AHT), Promedio de duración de llamadas (Average Talk Time – ATT), Tiempo de trabajo posterior a la llamada (Alter Call Work Time - ACWT), Llamadas completadas por hora, SPH, etc.
- Métricas de Calidad en el servicio, ofrece el monitoreo y grabación de llamadas automático para la satisfacción en el servicio, así como círculos de mejora continua y calidad para un constante crecimiento.
Plan de Contingencia (DRP) Opcional
- Uso de edificio alterno de Contact Center
- Equipos portátiles con tecnología IPCC Cisco, asegurando capacidad para las mismas funciones y seguridad desde localidades externas a para “Contact Center portable“.
- Plantas de energía a Diesel.
- UPS no break
- Redundancia en todas las telecomunicaciones.
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Contamos con posiciones fisicas para sus necesidades de centro de contactos.
- Mexico DF Zona Norte
- Mexico DF Zona Centro
- Ciudad de Puebla
- MONTERREY
Puedes consultar nuestra disponibilidad:
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